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"La Lettre du Président aux Correspondants du CSF",
la publication bimestrielle destinée à informer
les 18 000 correspondants bénévoles du CSF.
Jean-Marie ALEXANDRE
Président du CSF

Extrait de la Lettre du Président N°115


PAROLE AUX ADHÉRENTS
POUR ÉVALUER NOTRE QUALITÉ SERVICE

2000 adhérents ayant souscrit un produit il y a moins de six mois ont été interrogés par le Service Consommateurs sur différents indicateurs permettant d'évaluer leur niveau de satisfaction. 94% d'adhérents satisfaits du service mais il reste des points à travailler.

Quoi de plus naturel que de recueillir l'avis de nos adhérents ? C'est ce qui a été fait par le service Consommateurs en se concentrant sur ceux qui ont pris un produit depuis moins de 6 mois. Le premier enseignement est que 94% des personnes interrogées disent que le CSF a répondu à leurs besoins. Un chiffre qui est élevé mais qui pose question. Pourquoi 6% de nos adhérents ont été insatisfaits du produit vendu ? Les raisons se situent avant tout sur le nombre de pièces justifi catives demandées jugé excessif, rendant par la même « les démarches compliquées ».

Dans certains cas, les adhérents interrogés estiment que les taux de la concurrence auraient été meilleurs. De même, 20% d'entre eux trouvent les locaux peu accueillants. Et c'est sur cet item que leur évaluation est la plus négative. Au chapitre des critiques, l'exiguité des bureaux, leur manque d'insonorisation, leur peu de convivialité. Ce constat légitime le travail engagé d'aménagement des agences et de rationalisation des points conseils. Pour les agences, le principe est de créer des espaces d'accueil confortables, assurant la confi dentialité de l'entretien, où la relation se fait autour d'une table ronde pour casser l'habituelle distance entre le conseiller et celui qui sollicite nos services. Pour les points conseils, la politique est de mieux les aménager et de les ouvrir au moins deux jours par semaine. En revanche, les adhérents portent une 2000 adhérents ayant souscrit un produit il y a moins de six mois ont été interrogés par le Service Consommateurs sur différents indicateurs permettant d'évaluer leur niveau de satisfaction. 94% d'adhérents satisfaits du service mais il reste des points à travailler. bien meilleure appréciation sur la qualité des conseillers, jugés à l'écoute dans 97% des cas, clairs dans leurs explications, experts dans leurs domaines. Restent des points à travailler, notamment l'accueil téléphonique. S'il est majoritairement apprécié, 15% des adhérents interrogés se disent « plutôt pas satisfaits ». Ils souhaiteraient que le temps d'attente soit diminué et qu'il y ait une prise en charge individualisée. En fait, ce qui serait apprécié c'est une relation directe avec leur conseiller comme interlocuteur unique à toutes leurs demandes. Les équipes du CSF vont continuer à recueillir vos avis et travailler pour répondre à vos attentes en vue d'améliorer la qualité de service que l'on vous doit.